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Les rôles et missions des membres de la Commission de Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC)
  • Assister et orienter une personne s'estimant victime d'un préjudice du fait de l'activité de l'établissement.
  • Indiquer les voies de conciliation et de recours dont un patient dispose.
  • Aider à formuler les griefs auprès des responsables de l'établissement.
  • Entendre leurs explications et informer sur les suites des réclamations.
  • Proposer des améliorations relatives aux conditions d'accueil et de prise en charge.
  • Durée : 1 jour
  • Public : Tout public
La médiation et l'examen des plaintes
  • Orienter et conseiller les usagers.
  • Cerner le rôle des membres de la C.R.U.Q.P.C. dans le traitement des plaintes et des réclamations.
  • Citer les principes de la médiation.
  • Organiser, conduire et/ou participer à une séance de médiation.
  • Etablir une relation de confiance et d'écoute mutuelle entre les parties.
  • Conduire ou aider à la recherche de solutions, amener à la conclusion d'accords de médiation ou aider à trouver un accord à l'amiable.
  • Durée : 2 jours
  • Public : Tout public
La gestion des plaintes et des contentieux en Centre Hospitalier
  • Maîtriser le circuit des plaintes et des contentieux.
  • Connaître les obligations et responsabilités engagées en cas de plainte et contentieux.
  • Décrire les impacts de la loi du 22 avril 2005 par rapport à la gestion des plaintes.
  • Clarifier l'organisation et le fonctionnement d'une Commission de Relations avec les usagers.
  • Durée : 2 jours
  • Public : Cadre de Santé
La gestion des plaintes et des contentieux en EHPAD
  • Connaître ses droits et ses responsabilités en cas de contentieux avec les familles et les résidents.
  • Mesurer et comprendre les impacts de la réforme des tutelles.
  • Intégrer les responsabilités incombant au directeur et à ses collaborateurs.
  • Mettre en place une méthode de prévention des plaintes et des contentieux.
  • Durée : 3 jours
  • Public : Directeur/Cadre de Santé
La secrétaire de direction et la gestion des plaintes et des réclamations
  • Clarifier les modalités de transmission du dossier médical : maîtriser la réglementation et les recommancations relatives à l'accès du dossier médical, notamment pour les ayants droits.
  • Acquérir des connaissances précises sur la gestion des plaintes, sur les procédures liées aux contentieux et sur les procédures d'indemnisation.
  • Intégrer les responsabilités incombant au directeur et à ses collaborateurs.
  • Travailler sur des cas pratiques.
  • Durée : 3 jours
  • Public : Secrétaire de Direction
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